這是一段生氣與自我反思的旅程。這幾天因為在安排出國旅遊的行程，意外的讓自己重新去省思了身為一個「客服」人員的Dos and Don'ts。
起因是我們訂了去印尼爬火山三天兩夜的行程，一開始是直接填寫網站的登記資訊，之後收到客服人員的信件通知，但是詢問是否已經成功完成預約的動作，客服人員以It's possible to do it on the date開頭，就這樣來回了五封以上遲遲收不到確認的回覆，我直接打了海外電話過去，對方請我用What's app跟他們聯絡，結果對口的人員又請我們再繳交之前我們在網站填寫過的訊息，並寄送了制式的罐頭注意事項，在那時候心中開始有了What the (消音)的想法。
因為對於25%的訂金、全額付款及登山用具租賃有一些疑問，留了許多問題，但客服人員只針對價格的部分回覆，當我們進一步詢問細節，他回應這些在網站和信件裡之前都有，質疑我們為什麼還要再問相同的問題，直接留言：「不懂問題在哪裡？到底還有哪裡不清楚的地方？」我們回答因為之前說的價錢和網站上不一樣，而且針對之前的問題一直沒有回覆，加上對口的英文選字一直模擬兩可，我們從登記到現在都還不確定我們是不是訂到了，後來可想而知，雙方溝通後不歡而散，就算這家是TripAdvisor推薦的前幾名選擇，為了避免不必要的糾紛，也寄了一封正式取消預約的信和表達我們對於這個結果的失望。
我的工作有60%的時間也都是要協助解決內部員工的問題，當自己轉換成消費者的時候，都會希望自己能多一點體諒，因為知道這份工作的苦和心酸。後來再回去看留言紀錄，心裡的火還是會熊熊燃燒阿，當平靜了以後，想把這段經驗轉換成提醒自己以後不要犯的錯誤。
首要的任務是「解決」客戶的問題，而不是「製造」問題
不管客戶有任何大大小小的問題，當我們接到需求，重點是先解決問題，再去想怎麼長久的減少回覆重複性的問題，增加效率。最惹惱客戶的一句話莫過於告訴他們，這些資訊不是在哪裡有嗎？如果看完網站就能知道所有的細節，那其實也不需要客服人員了，比較適當的方式是先回答完客戶的問題，再分享問答集的連結供客戶參考，讓他們知道看完有問題歡迎隨時跟我們聯絡。另外在回覆的時候應該為客戶多想兩步，讓客戶不需要不斷來回確認，高端的客服人員在回覆問題時，會把客戶可能會有疑問但還沒詢問的問題一併解決，節省彼此來回溝通的時間成本，準則是如果能夠在一封信內解決客戶所有的疑問，不要拖到第二封！
「不卑不亢」走天下
客服人員在每天的工作常常需要接收許多的負能量，大部分客戶都是帶著問題來，有時候還參雜著生氣的情緒，要一整天不斷的接收這樣的情緒，還需要保持高的EQ是非常挑戰的。自己的心得是對內對外的情緒要分得清楚，對內當然不免會跟團隊抱怨，尤其遇到一些不講理的或是想要佔便宜的客戶，有時候真的不免會有情緒，但就算心裡有一百萬個OS，當接起電話的那一瞬間，我們就是秉持不卑不亢的態度來為客戶解決問題。絕對不要跟客戶吵架，這很重要所以要多三遍，不管是什麼原因，當你帶有情緒的回覆，很容易會被客戶解讀為不專業的服務，反而沒辦法著重在問題解決的方案，以事實為主、專業話術為輔的回應讓客戶了解我們能夠提供的方案是什麼，目前無法服務未來會持續改進的是什麼。
你的影響力遠比你想像中的來得大
在這個網路評論為主的社會，一個負評可能就會影響潛在客戶對品牌的印象，當我們結束了那段令人惱怒的對話，我們第一個反應是我們要去Tripadvisor留一顆星的留言，讓更多人知道這家廠商在溝通上的問題。而客服人員在回應我們針對於為什麼不能先全額匯款的問題，居然直接跟我們說剩下的75%當天付是因為要避稅，如果有心人把對話直接寄給印尼相關單位，那這位客服人員的工作可能就不保了。第一線的客服人員做得好，後續的口碑和推薦行銷往往是效益翻倍，如果前面就讓客戶的信任感打了折扣，只能說自求多福了。
洋洋灑灑地打了一大篇，心裡的情緒也平靜許多，同身為一個客服人員和消費者，希望這樣的例子可以不要再發生，在寄信取消之前，我們也預定了另外一家評論很好的當備案。
消費者並不缺乏選擇，而前端客服人員的專業與否就決定了是否能為公司多爭取一位推薦客戶的機會！
#Dig50計畫11
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